Тұтынушылар күткеннен қалай асып түсуге болады? Ол не үшін? Осы және басқа сұрақтарға жауапты мақалада таба аласыз. Тұтынушыларға қаншалықты қызмет көрсетсеңіз де, біреу бәрібір - өнімге, сізге, қызметке, сату алдындағы қызметке немесе басқаларына көңілі толмайды. Тұтынушылар күткеннен қалай асып кетуге болатынын төменде біліңіз.
Жаман ұсыныс
Тұтынушылар күткеннен асып кетуді білетіндер аз. Сонымен, сіз көптеген тұтынушыларға қызмет көрсеттіңіз, бірақ біреу наразы болды. Бұл жолдама маркетингі тұрғысынан нені білдіреді? Сізге кемінде бір жаман ұсыныс келуі мүмкін.
Ал бақытты тұтынушылар? Егер олар күткеніне қол жеткізсе, олар бұл туралы сөйлескісі келмейді. Неге, егер бәрі жақсы болса? Бұл мәселені тұрақты тұтынушыларды көбейту арқылы жеңуге болады.
Үш нюанс
Әрбір бизнес иесі тұтынушылардың күткенінен қалай асуға болатынын білгісі келеді. Адал тұтынушыны қалай өсіру керек? Сіз жасай алатын бірінші нәрсекүтуден асып түсу. Уақыты, құны немесе қызметі бойынша. Бұл «және» емес, «немесе»: барлық үш параметрді бір уақытта қолдануға тырыспаңыз. Бизнесіңіз үшін маңыздырақ біреуін таңдаңыз.
Құны бойынша тұтынушылар күткеннен асып кетіңіз - тұтынушы күткеннен аз төлейтіндей әрекеттерді ұйымдастырыңыз. Бұл әдісті сатып алушыға не төлеуі керек екенін алдын ала есептеу берілген кәсіпорындарда қолдануға болады (мысалы, стоматология немесе көлік қызметі).
Тұтынушының үмітін уақтылы орындау - жеткізуді немесе жұмысты олар күткеннен де тезірек аяқтаңыз. Ол үшін қызметкерлерді спринтерлерге айналдырудың қажеті жоқ. Керісінше, сатып алушы уақытты «маржамен» деп атауы керек: пиццаны бір сағат ішінде жеткізуге уәде беріңіз және оны 45 минутта жеткізіңіз. 30 минутта уәде бергеннен әлдеқайда жақсы. және сол 45 арқылы жеткізіңіз.
Қызмет көрсету тұрғысынан күткеннен асып кету - бұл тұтынушы күткеннен жоғарырақ қызмет көрсетуді білдіреді. Мысалы, эконом-класты таксиге тапсырыс берген адамға жоғары сыныпты көлік беру. Сізге сәйкес келетінін таңдаңыз.
Байланыс нүктелері
Сонымен қатар бұл жерде байланыс нүктелері арқылы ойлана білу керек. Бұл сатып алушы (немесе әлеуетті тұтынушы) кәсіпорынмен байланысқа түсетін кез келген жағдайлар, орындар және интерфейстер. Біз бөлшек сауданы үлгі ретінде қолданамыз. Потенциалды тұтынушы жарнаманы немесе дүкен белгісін көрген сәттен бастап, одан шығып, сатып алуды пайдалана бастағанға дейін каталогтармен, дүкенмен,қызметкерлер, баға белгілері, қауіпсіздік, өнімді тарату, кеңесшілер және т.б. бірнеше ондаған рет.
Әр қадамда бірдеңе жағымсыз әсер қалдыруы, дұрыс болмауы мүмкін. Сатып алушы үшін қарым-қатынастың қай нүктесінде не болуы мүмкін екенін, әр кезеңде тұтынушы не күтетінін және ол не алатынын алдын ала бағалау өте пайдалы.
Мұнда қызметтің әр қадамында қалаған және алынған сезім арасындағы алшақтықты азайтуға тырысу керек.
Кері пікір
Пікірді қалай тыңдауға болады? Өкінішке орай, тұтынушылардың наразылығын толығымен болдырмау мүмкін емес. Бірақ тұтынушы әлі де шағымданса, алдымен сізге шағымдану үшін бар күшіңізді салыңыз.
Қызық тұтынушыға талап қоюдың жылдам және оңай жолын беріңіз. Сонда ол достарына, таныстарына және туыстарына проблема туралы хабарлауға азғырылады.
Бизнесіңізде табыс алу процесін барынша арттырғыңыз келе ме? Практикада Елена Золина мен Игорь Манның өте пайдалы кітабын қолданыңыз «Кері байланыс. Кері байланыс алыңыз! Онда сатып алушы аудиториясынан табыс алудың көптеген жолдары сипатталған.
Бонус
Күтілгеннен асып кету маңызды, себебі бұл ұсыныстарды белсендіреді. Сіз уәде еткеннен де көп беруіңіз керек. Әртүрлі қосымша құнға ие болайық - бұл тұтынушылар күтпеген нәрсе. Кейбіреулер, мысалы, мәміле жасалғаннан кейін кинотеатрға билет береді. Көрдіңіз бе, тұтынушылар күтпейді.
Бірақ бұл сатып алушы мен сатушы арасындағы мұзды ерітіп, оларды жақындастыратын сондай тартымды бонус. Мұндай эмоционалды сыйлық.
Келісімшартқа бірдеңені енгізе алмайсыз және оны бонус ретінде ұсына аласыз - сіз ұсына алатын қосымша қызметтер. Сондай-ақ серіктестеріңізді жарнамалау арқылы басқа кәсіби қызметті ұсына аласыз.
Күмәндер
Тұтынушының екінші ойға түсіп, өз ойын өзгертуінің ең үлкен қаупі алғашқы 24 сағатта. Осы уақыт ішінде сіз оған оның таңдауының дұрыстығын растауды жеткізуіңіз керек. Сатып алушы өте риза болуы үшін оның қолында мүмкіндігінше көп материал беру керек.
Келісімшарттан басқа не беруге болады? Тұтынушының пікірлерін, компанияның қысқаша мазмұнын, жадынамаларды, қадамдық нұсқаулықтарды, басқа материалдарды, ол серіктесіне, әйеліне көрсете алатын, өзі үшін оқи алатын және нақты нәрсеге инвестиция салғанына көз жеткізе алатын нәрсені ұсына аласыз.
Ұялы байланыс қызметтері қалай жүзеге асады? Шын мәнінде, бұл қызмет және смартфонға ғана салынған кішкентай SIM картасы сатылады. Ал сим-карталарға арналған қораптың параметрлері қандай? Сондай әсерлі пакеттер бар, олар SIM картасымен салыстырғанда 100 есе үлкен. Бұл қол тигізбейтін қызметтің сатып алушы үшін өте құнды болатындай қорапқа салынуының мысалы.
Қосымша штрихтар
Клиенттерге электрондық пошта арқылы да, кәдімгі пошта арқылы да қолдау хаттарын жіберуге болады. Бірінші нұсқаның құны жоқ, бірақ осылайша сіз тұтынушылардың дұрыс таңдауға деген сенімін нығайтасыз. мазмұны,бұл хабарларда жарияланған хабарлар тұтынушыларға бергеніңізбен бірдей болуы мүмкін.
Сондай-ақ, сатып алушыға қосымша қоңыраулар сізге деген оң көзқарасқа үлкен әсер етеді, ол арқылы тағы не істеу керек және қалай істеу керектігін еске саласыз. Сіздің хатшыңыз немесе көмекшіңіз қоңырау шала алады.
Соңғы қосымша жанасу - бұл жазбаға қосымша жеке "рахмет". Бұл сөзді айту өте қарапайым, бірақ сиқырлы.
Тәсілдің артықшылықтары
«Үміттерден асып кету» деген сөз нені білдіреді? Оның синонимдері ғажап – «белдікке тығында», «мұрныңды сүрт», «өзгеше бол, жерден көктей», «алақаныңды ал», «бас биік бол», «алға» т.б.. Күтуге қарсылық беру оңай. Бұл категориялық болып көрінсін, бірақ біз орташа әлемдеміз. Сондықтан ерекшелену соншалықты қиын емес. Дегенмен, сіздің алдыңызда қандай перспективалар ашылады!
Клиенттерді қуантып, таң қалдырсаңыз, сіз оларға жағымды эмоциялар бересіз. Бұл ұзақ мерзімді қарым-қатынастарды құруға көмектеседі, қайталанатын сату мүмкіндігін арттырады және CLV (тұтынушының өмір сүру құны) ұлғаюына әкеледі. Ал CLV - бизнес үшін ең маңызды коэффициенттердің бірі.
2015 жылғы RJMetrics тестілеуіне сәйкес, жобаның алғашқы қадамдарынан үш жыл өткен соң ең табысты электрондық коммерция бизнесі табысының көп бөлігін қайталама сатып алулардан алады. Адал тұтынушылар - олардың дамуының стратегиялық көзі.
Оң тәжірибесі бар тұтынушыкомпаниямен ынтымақтастық:
- Қосымша сатып алуларды жиі жасайды.
- Көбірек жұмсайды (орташа тексеруден жоғары).
- Клиенттерді сатып алу шығындарын азайта отырып, сізді достарыңыз бен таныстарыңызға ұсынады.
Бұл көрсеткіштердің әрқайсысы өз алдына құнды. Және одан да көп.
